在傳統就醫流程中，患者常面臨“反復排隊、多頭跑腿、信息割裂”等痛點。常德市第二人民醫院通過整合醫療資源、再造服務流程，構建起以“門診一站式服務中心”為核心的服務體系，用具體舉措和數據驗證了改革成效。
一、門診一站式服務中心：讓訴求“一站達”
醫院全新升級了更加專業的“一站式”服務中心，開設了簡易門診、投訴處理與接待、殘疾證辦理、便民設備租借、失物招領、現場咨詢等一站式業務。由經驗豐富的工作人員提供咨詢、引導服務、相關業務辦理。讓患者少跑路，業務辦理更便捷。
業務辦理平均時長從17分鐘降至6分鐘，高峰時段服務能力提升3倍，門診和住院患者滿意度達95%以上。
二、一站式預約：讓候診“更精準”
構建“線上+線下”雙軌掛號體系，患者可通過微信公眾號掛號、查看檢查結果等，推出“候診時段預約”，掛號顯示醫生實時余號，實時查看當前排隊人數及預計等待時長等排隊信息；檢查檢驗完成后，報告單自動推送至手機，支持影像資料云端調閱。
2024年門急診量同比增長7.91%，患者投訴量卻明顯下降。
三、一站式陪診陪檢，讓就醫“有溫度”
隨著智能化時代的到來，醫院的掛號、支付等系統不斷升級改造，但是卻在某些程度上成為老年人的絆腳石，為解決老年人看病難的問題，醫院開展了70歲以上老年患者全程免費“陪診、陪檢”服務。
服務內容包括幫助患者了解就醫流程，指導患者進行自助機使用，引導患者到達就診區域，主動熱情地為老弱及行動不便的患者提供幫助。撫慰病患情緒，提供心理支持，協助陪伴病患度過候診及治療時出現的心理恐懼、不安，給予患者貼心的關懷等便民服務及志愿者服務。解決老年人不會自動化系統掛號支付，與醫生溝通不暢、來回奔波費心費力等看病難的問題，讓老年人就診更輕松、更便捷、更舒心。
例如，獨居老人趙爺爺在導診護士的協助下，2小時內完成心電圖、B超、取藥全流程（原需4.5小時）。
四、醫檢互認，讓檢查“不重復”
近年來，為解決患者在不同醫院間重復檢查、繳費負擔重等問題，常德市積極推行“醫學檢查檢驗結果互認”政策。市二醫院積極響應，將此政策深入落實，為廣大患者帶來了實實在在的便利。
患者張先生在市二醫院就診時，就體驗到了“醫檢互認”政策帶來的好處。他不久前曾在常德市第一人民醫院進行過一系列的檢查，包括血沉、肝腎功能、凝血功能等，共計花費了近千元。這次在市二醫院就診時，醫生認真查看了他在市第一人民醫院的檢查報告，認為這些檢查結果仍然有效，無需再次檢查。張先生對此感到非常滿意，他說：“現在的政策真是太好了，不僅為我節省了時間和金錢，還讓我感受到了醫療服務的便捷和高效?！?br/>自“醫檢互認”政策實施以來，常德市第二人民醫院已為1000多名患者節省了大量的醫療費用和時間。這一政策的推行，不僅體現了醫院對患者權益的尊重和關注，也展示了醫院在優化服務流程、提升患者滿意度方面的積極努力。
這種以患者體驗為核心的服務創新，正在為醫院高質量發展提供新范本。當“數據多跑路”替代“患者多跑腿”，當“精準服務”取代“模糊應對”，醫療服務的溫度正通過一個個具體場景的優化悄然傳遞。
（常德市第二人民醫院 毛雅琴）
